Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil produk jasa yang diterima dengan yang diharapkan. Jika kinerja atau hasil produk jasa melebihi harapan pelanggan, maka pelanggan akan sangat puas. Jika kinerja atau hasil produk jasa sesuai dengan harapan pelanggan, maka pelanggan akan puas. Jika kinerja atau hasil produk jasa tidak memenuhi harapan pelanggan, m…