Text

Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (Studi pada PDAM Unit Sugio Kabupaten Lamongan)

---

Kebutuhan air bersih merupakan suatu kebutuhan yang sangat penting bagi seluruh lapisan masyarakat. Kebutuhan air bersih pun juga diperlukan oleh masyarakat Kecamatan Sugio Kabupaten Lamongan. PDAM Unit Sugio berperan penting untuk mencukupi kebutuhan masyarakat akan air bersih, meliputi penyediaan, pengembangan pelayanan sarana dan prasarana serta distribusi air bersih yang berkualitas. Sebagai salah satu sektor publik, PDAM Unit Sugio dituntut memberikan kepuasan pada konsumen. Banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, salah satunya adalah kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang sangat erat dengan kepuasan pelanggan. Semakin berkualitasnya pelayanan yang diberikan perusahaan maka pelanggan akan semakin merasa puas. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan PDAM Unit Sugio Kabupaten Lamongan.

Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif, instrumen penelitian berupa angket/kuesioner yang diberikan kepada responden dalam penelitian dan dokumentasi yang didapat dari tempat penelitian. Adapun yang menjadi populasi dalam penelitian adalah pelanggan PDAM Unit Sugio terhitung sampai dengan bulan Juni 2018 dengan sampel sejumlah 98 pelanggan. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik probability sampling dengan metode simple random sampling. Sedangkan analisis data dilakukan dengan uji validitas, uji reliabilitas, uji normalitas, uji t, uji korelasi, uji regresi linier sederhana, dan uji koefisien determinasi parsial.

Hasil penelitian dengan menggunakan SPSS 21 yaitu variabel kualitas pelayanan termasuk dalam kategori cukup baik dengan nilai rata-rata 42,77 dan standar deviasi 4,136. Sedangkan variabel kepuasan pelanggan termasuk dalam kategori cukup baik dengan nilai rata-rata 41,20 dan standar deviasi 3,207. Berdasarkan hasil uji t diperoleh, nilai thitung = 5,946 > nilai tabel = 1,988 dan nilai signifikansi 0,00 < 0,05. Maka Ho ditolak dan H, diterima bahwa ada pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan uji koefisien determinasi parsial, nilai R Square yaitu sebesar 0,269. Hal ini berarti 26,9% kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh kualitas pelayanan, sedangkan sisanya yaitu sebesar 73,1% dipengaruhi atau dijelaskan oleh variabel-variabel lainnya seperti kualitas produk, emosional, harga, serta biaya dan kemudahan.

---

Ketersediaan

Informasi Detail

Judul Seri

-

No. Panggil

KS ES-19 057

Penerbit

Kediri : IAIN Kediri., 2019

Deskripsi Fisik

xvi, 90 hlm., 29 cm.

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

931316214

Klasifikasi

KS ES-19

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

Ed. 1, cet. 1

Subjek

Kepuasan Pelanggan
Kualtias pelayanan

Info Detail Spesifik

A-

Pernyataan Tanggungjawab

-

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

Anda harus masuk sebelum memberikan komentar